近年来,郎溪农商银行坚持服务立行、服务兴行,发挥服务的加速器、润滑剂作用,聚焦促转型、重实效、抓重点、强推进四个维度,抓服务规范、产品升级、服务创新和竞赛学习,打造客户心目中的“三好银行”,助推“资本充足、内控严密、运行安全、服务一流、效益良好”的现代金融企业建设。

 

促转型,以服务规范为核心,提高服务质量。一是落实标杆网点建设。制定网点标准化考核管理办法,有序推进网点标准化改造,增设无障碍设施,通过网点现金区、非现金区、自助服务区“三区分设”改造,统一形象标识,品牌形象认知度日益提高。按季开展网点标准化建设现场检查,巩固提升规范化服务水平。二是营造温馨服务环境。业务办理区设置一米线,有效保护客户信息安全,购置老花镜和近视眼镜,方便客户使用。创新设置单据填写模板,提醒客户必填项目,促进单据规范填写。客户休息区配置茶水座、宝宝椅、药箱等设备实施,座椅后背放置产品宣传册,便于客户阅读,拓展营销宣传覆盖面。三是规范服务操作流程。制定部门职责和岗位职责,构建条线部门之间和岗位之间的高效合作。规范晨会和迎宾工作,在全行范围推行临柜五步法服务规范,做到笑相迎、礼貌问、及时办、提醒递、目相送,微笑服务已成为该行柜面服务“金名片”。同时,成立“不规范服务收费”自查工作领导组,公布各项业务收费标准,做到收费规范透明。四是强化柜面服务监督。按月发布运营监督情况通报,对远程授权、视频监控、凭证扫描、对账情况开展有效纵向监督。此外,主动接受客户群体服务监督,营业网点做到产品信息公开透明,风险提示规范准确,设立投诉意见箱,接受客户投诉,并建立投诉反馈机制和纠纷调处预案,妥善化解客户关系危机。

 

重实效,以产品升级为载体,凝聚服务合力。一是加快发展电子银行业务。积极推广网上银行、电话银行、手机银行、社区e银行、杜鹃信用卡等电子产品,提供全天候自助式金融服务,提高电子银行业务柜面替代率。二是加大支农信贷产品升级。开办自然人信誉保证贷款,建立完善“开鑫农场”、“农机具抵押”等专项贷款产品,创新“土地承包经营权”附加保证贷款,与县农委签署合作协议,加大推广林权抵押贷款。同时,开展信用村、信用户创建,发放信用贷款,加快农村信用体系建设。三是加强支小信贷产品提升。创新推出股权质押、存单质押、应收账款质押贷款、金农·流量贷、税融通贷款等产品,积极为小微企业或暂时经营困难企业办理循环贷、续贷,切实做到不抽贷、不断贷,有效缓解企业还贷压力。此外,该行大力推进“银政担”业务合作,发放“银政担”贷款。四是开展个性化金融产品设计。个人客户资金使用具有周期短、随机性大的特点,为此,该行创新易贷卡推广模式,充分发挥其“一次授信、随用随贷、自助办理、循环使用”贷款优势。为满足教师、行政人员、事业编制人员、公务员等有稳定工资收入的在编正式干部员工,国有企业在职员工信贷需求,该行推出“金领e贷”产品。为打造县域经济新兴增长点,该行为电商产业量身定制“电商宝”特色贷款。同时,为满足大众消费金融需求,该行积极推广个人住房按揭贷款、个人汽车贷款等。五是做精做优公益信贷产品。践行社会责任,投身金融扶贫攻坚服务行动,通过扶贫小额贴息贷款、生源地助学贷款,助力贫困家庭脱贫。

 

抓重点,以服务创新为突破,彰显服务特色。一是加大自助设备布放力度。截至9月,累计布放POS机具646台、ATM47台;累计安装“金农便民宝”130台,建立助农取款服务点82个,其中“农村金融综合服务站”30个,“惠农金融服务室”18个,大大改善农村地区支付环境。2015年两家金融服务室获得市级“星级惠农金融服务室”荣誉称号。二是延伸扩展银行服务范畴。成功完成全国首家商业银行全托管的人民币代理发行工作,为县域金融机构提供快捷的现金供应服务。在柜面业务中,开通水电缴费签约服务,代理发行社保联名卡,提供现金兑换、纪念币发行等服务。三是创新多元化服务模式。开展金融服务“家家到”活动,对客户分类建档,推行一对一服务。开通公众微信号,定期发送金融业务知识,提升服务广度。实施阳光信贷工程,公开信贷产品信息、包片客户经理姓名、联系监督电话等内容。创新小微企业服务模式,打造业务受理、授信评价、信贷审批、贷款发放、贷后管理“一站式”服务,为降低小微企业融资成本,该行对符合要求的贷款抵押物,实行内部评估、统一定价,减少中介费用。同时,积极从贷后管理向财务辅导延伸,帮助小微企业规范财务行为、健全财务制度。四是实施客户经理等级评定。为加快建立面向市场、主动服务的客户经理队伍,推进精细化管理,该行划分助理、初级、中级、高级和资深客户经理五个等级,充分调动客户经理营销热情。

 

强推进,以学习竞赛为抓手,增强服务活力。一是定期举办业务知识培训。持续开展两周一次“晚间学习”,大力开展专业讲师“引进来”、业务骨干“走出去”,重点加强对基层员工业务知识培训,以“培训+测试”方式增进学习效果。同时,通过开展员工座谈会,增进相互交流学习,切实提高员工专业素养。二是开展“文明服务提升月”活动。对网点服务、网点环境、服务管理等工作进行评比,树立网点服务典型,带动服务意识提升。三是开展“支农支小”营销百日竞赛。紧贴“支农支小”服务方向,进村组、入社区、走商圈、访园区,活动期间,全行共创建农户经济档案12524户,营销贷款金融22975万元、各类银行电子产品3065户(张),收回表内外不良贷款本息268万元。四是开展“比学赶帮超”活动。“比”,营造竞争氛围;“学”,提高综合素质;“赶”,缩小彼此差距;“帮”,帮促后进发展;“超”,培养超越意识。在全行营造千帆竞发、万众争先、互帮互助、共同超越的生动局面。五是开展“服务之星”评选。按月评选网点文明规范“服务之星”和营销市场“服务之星”,给予一定奖励,调动全员参与积极性,树立良好社会形象,打造文明规范服务品牌。六是开展业务知识及技能竞赛。开展业务知识、点钞、小键盘录入、文字输入等竞赛内容,提高参赛人员柜面业务技能水平,激发全员学习热情。