今年以来,南陵农商行以创建“文明规范服务示范单位”为抓手,以开展文明优质服务“标杆网点·最美窗口”活动为契机,全面加强网点服务管理,不断创新服务方式、提升服务理念、提高服务效能、深化服务内涵,让农商银行的服务网点成为了南陵县文明服务窗口的靓丽风景。

 

打造星级环境,设立绿色窗口。一是在营业网点服务设施上,对新旧网点在视觉识别系统(VI)上进行软装潢,对温馨提示牌、引导牌、公告牌、一米线、故障牌以及桌牌等等进行美观设计,实现了全县24个营业网点VI标识在颜色、图形、字体以及比例等方面形成了统一安徽农金风格,让客户一目了然;二是在ATM自助设备区域,5家营业网点新增了自助存取款一体机,方便客户方便客户24小时存、取现金;三是在便民服务区域,新添置了雨伞、便民箱、针线包等便民设备,对全县24个营业网点的饮水机进行了全面摸排,对无法正常使用的进行全新更换,让客户喝上放心干净热水;四是对旧网点装潢改造或者新建网点在空间识别系统(SI)上进行全新的设计,根据网点面积大小,合理设计营业网点功能区域、客户等候区域、VIP室等。

 

开展星级服务,建设尊贵窗口。一是在厅堂服务方面,对城区全部网点以及有条件的、较大的乡镇网点设置大堂经理服务台,从而形成与综合柜员、内勤主管为主的厅堂服务协作机制,为客户提供全方位的无缝对接服务,努力提高客户尊贵体验;二是在服务礼仪方面,每一位员工用“微笑”、“招手”、“双手递接”、“尊称”等方式为营业网点增添家的温馨;三是在业务经办方面,通过日常的技能培训,反复练习操作技巧,同时摒弃重复的、不规范的动作,在合法合规的前提下,尽最大限度缩减客户业务办理的等待时间;四是在处理投诉意见建议上,不断健全投诉处理机制,明确受理人、处理人以及网点负责人在处理投诉上的职责,明确处理投诉的流程与时限,以确保客户意见与投诉能够在第一时间进行处理、回复、反馈,切实维护金融消费者权益,树立最美文明服务窗口形象。

 

组织星级培训,打造核心团队。一是在网点人才结构方面,为提升员工整体服务水平和职业修养,该行近年来通过统一招聘方式,注入了大量年青新鲜血液,目前该行35周岁及以下员工占在岗员工51.08%,其中本科及其以上学历员工占比高达87.32%,从该行城区营业网点员工年龄阶段来看,几乎实现了全部换新,为营业网点窗口换上了“新衣”;二是在青年员工培训方面,为创建最美文明服务窗口,该行聘请了专业培训机构,对营业网点、全体员工进行了渗透式培训-标杆网点培训会,把文明服务礼仪、服务规范动作、物件位置摆放通过现场指导的方式,实现了营业网点精神面貌的全新变革,同时把对员工的培训渗入到合规、会计、信贷、计算机等领域,大幅度提高了窗口工作人员整体业务素质和服务水平;三是在员工凝聚力方面,为锻炼整体团队的凝聚力与团队精神,以“两学一做”学习教育为契机,通过系列人文关怀与心理疏导、开展各式各样的文体娱乐活动等措施,不断提升员工思想政治素质,使全体员工拧成一股绳,做实、做优、做精服务。

 

完善星级考核,打造人才梯次。一是在柜面员工与客户经理考核方面,以等级管理为驱动,通过广泛吸取基层客户经理意见,集思广益,制定了《安徽南陵农村商业银行客户经理等级管理暂行办法》、《安徽南陵农村商业银行薪酬管理实施办法》等相关制度,在不断加强柜员与客户经理业务知识、服务技能培训的同时,充分调动了客户经理市场营销的积极性,从思想上彻底改变了“坐商”的旧观念。二是在中层以上干部人员选拨考核方面,始终坚持德才兼备、以德为先,做到“三个注重”,注重素质能力,要求被选拔的对象应是“学习上的标杆、业务上的行家、敬业上的表率、操守上的楷模”;注重业绩贡献,对懂经营、善管理、开拓创新能力强、工作业绩突出的干部给予优先选拔任用,用成果和数据说话;注重群众公认,始终把群众公认度作为干部选拔使用的重要参考。三是建立定岗定责、失职问责、尽职免责的员工管理机制,促进审慎经营,减轻员工队伍责任压力,鼓励员工充分发挥创造力,调动员工积极性。该行还通过不断完善信贷责任认定及尽职免职办法和不良资产清收奖励办法,调动员工在贷款营销与不良清收方面的积极性。

 

开展星级活动,提高客户黏性。一是组织多种形式的党员志愿者服务活动,积极践行党员全心全意为人民服务的义务。组织员工去困难家庭做家务送温暖,去帮扶村与农户同劳作送温暖,去敬老院关爱空巢老人,去校区以及主干街道的卫生环境、交通秩序,以点滴爱心和实际行动,展现了南陵农商银行人的品牌正能量。二是开展“进百村、走千店、访万户”易贷卡营销百日竞赛活动,通过全面部署、全员营销、精简流程、精准营销,进村组、入社区、走商圈、访园区,在田间地头、市场商圈、街道集镇、开发园区呈现出一幅幅“深耕”南陵的走访画面。百日内,该行累计营销易贷卡授信户996笔,用信750笔,用信金额9524.18万元。三是开展“金融知识进万家”宣传活动,以50家金融服务室与24个营业网点为宣传据点,以客户为中心,结合县域金融知识水平高低实际情况,为城乡居民送上了一场以“多一份金融了解,多一份财富保障”为主题的金融知识宣讲,不断提高了公众金融风险防范意识。