小岗位，大担当——一名大堂经理的暖心纪事

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小岗位，大担当——一名大堂经理的暖心纪事

发布时间：2025年10月11日作者：何璐来源：池州九华农村商业银行

转岗担任大堂经理已两年，我愈发觉得，这个岗位如同网点的“枢纽”与“灵魂”。它是客户推门而入遇见的第一张笑脸，是业务高效流转的“润滑剂”，更是风险防控的“前哨站”。

初到大堂时，我以为将“您好”“请问需要什么帮助”挂在嘴边便是全部。真正深入其中才体会到，这里的工作远比想象更为琐碎，也更为关键。业务高峰时段，必须眼观六路、耳听八方，熟练地将客户分流引导至智能柜员机，耐心教导长辈使用手机银行，为行色匆匆的客户精准取号并贴心提醒所需证件……这些看似简单的动作，恰恰是服务效率与体验的基石。

大厅里，常遇到子女不在身边的老人。他们面对智能设备时常感到无措，这时更需要我们俯下身、慢下来，一步步耐心引导。记得一位老奶奶拿着存折来取款，她念叨着：“孩子不在身边，这些机器我总弄不明白，还是有你们在好，比自家小辈还有耐心。”那一刻我豁然开朗，标准的微笑之外，一份基于理解的“懂得”，才是服务的真谛。

大堂，也是一个温暖的“矛盾调解站”。客户因等候时长或政策限制而产生不满时有发生。从最初的不知所措，到如今我已学会，先倾听，让情绪被看见；再递上一杯温水，用通俗易懂的语言解释原委；若问题棘手，则及时协调资源。曾有位客户因财产继承手续不全无法办理而情绪激动，我将他请到休息区，一同梳理所缺材料与最便捷的补办途径，并主动帮他联系了公证处。最终，他离行前反而诚恳致歉：“刚才是我太着急，给你添麻烦了。” 这件事让我深信，真诚解决问题的态度，远比机械的道歉更具力量。

更为重要的是，大堂经理必须练就一双“火眼金睛”。识别潜在风险、守护客户资金安全是必修课。一次，一位大爷举着手机焦急地跑来，说他接到“平台客服”电话，被告知误开通了付费会员，如不按指示操作将每月扣费数百元，请求我帮忙关闭。我立刻意识到这是典型诈骗，一边安抚他“别担心，有我们在”，一边结合案例讲解骗局套路。当大爷紧锁的眉头终于舒展，我深感这份工作的价值，不仅在于服务，更在于守护好千家万户的血汗钱。

这份工作没有惊天动地的伟绩，却充盈着细碎的温暖与沉甸甸的责任。日复一日的迎来送往中，我学会了更柔软的沟通，养成了更周详的思虑。我也更加明白，所谓优质服务，就是将心比心，把每一个细节做到位，让客户踏进门时感到安心，离开时觉得舒心。这日复一日的平凡坚守，或许正是对“责任”二字最朴实、也最有力的诠释。