当临柜遇到口头挂失后……

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当临柜遇到口头挂失后……

发布时间：2009年07月27日作者：杨萌来源：

当临柜人员遇到客户口头挂失时，千万不能因客户的证件不齐全或者是其他原因而断然拒绝客户的口头挂失。

案例一：

曾经就有某银行临柜人员拒绝客户的口头挂失而造成损失的案例。该临柜人员拒绝办理口头挂失的理由是：虽然该客户诉称身份证和存折被人抢走且密码被胁迫泄露，但是没有人证明客户所说事实，因此要求客户携户口簿前来口头挂失。当客户携户口簿再次来到银行发现帐户余额为0，犯罪分子在此期间将全部存款提取完毕，客户遂将银行起诉，该银行面临着赔偿损失的审判结果。

案例二：

无独有偶，笔者所在的支行临柜人员在今年5月4日早晨接待了一名前来要求口头挂失的客户，该客户称其丈夫在合肥火车站被人下了迷昏药，在5月3日晚23：00左右被犯罪分子骗取金农卡和密码以及身份证。尽管该客户不能提供相应的证件，鉴于情况十分紧急，而且是户主本人挂失又提供了开户行行名和大致金额。临柜人员准备为其办理口头挂失，但在查询客户帐户信息时发现：该客户的2万元钱已在五月四日凌晨 01：00至01：15分被人从自动取款机先后四次取完。由于时间差，客户损失了2万元，因此银行不存在责任。

案例三：

五月中旬，笔者所在的支行临柜人员午间接到一位客户的电话声称存折和身份证被偷，她担心小偷能试出密码，因此要求口头挂失。在提供了相关要素后，临柜人员立即办理了口头挂失，避免了客户的财产损失。

根据《储蓄管理条例》第三十一条规定：储户遗失存单、存折或预留印鉴和印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及地址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失；在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。

上诉案例就属“特殊情况”，因此当客户能提供相关情况，尤其是开户行行名、账户金额和储蓄种类等关键要素时，笔者认为临柜人员可以为其办理口头挂失。

当然，造成口头挂失的原因很多，其中也不乏图谋不轨的犯罪分子。口头挂失不能马虎大意，因此，临柜人员要能审慎办理此类业务，同时为了保障客户的资金不受损失，也要对客户进行充分的风险提示。