对银行客户排队现象的透视与分析

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对银行客户排队现象的透视与分析

发布时间：2007年05月25日作者：来源：

　　常排队、排长队已经成为中国银行业的一景。我们要辩证地看待这一问题。一方面，这一现象的发生说明了改革开放带来了经济、金融的繁荣昌盛。从一定的层面折射出我国经济、金融的飞速发展，人民生活的殷实富足,比起文革期间大家排长队凭票购物，应当是社会的进步。

　　但是，从“效率就是金钱，时间就是生命”的层面讲，银行客户排队，说明了银行柜面服务质量和效率的不高，亟待加强和改进。一个最典型的表现是，在人们苦苦排队的时候，仍有许多银行听任一些窗口闲置，这种闲置在客观上损害了公众的利益。在外资银行步步为营的情况下，我国商业银行应尽快正视排队问题的严重性，及时采取解决方案，否则，由此引发的不满就可能为外资银行的输送了大批的客户。

　　另外，客户对金融新产品认识不足，使用率不高，大家习惯于到柜面办理业务是排队的不可忽视的原因。笔者认为，改进金融金融柜面服务需从以下几个方面抓起：

　　一、提高银行从业人员的服务意识和服务质量。一方面，加强银行从业人员的教育和培训，使他们深刻认识到做好服务是银行赢得客户，取得效益的重要手段。银行从业人员应自觉站在客户方面考虑问题，情为客户所系，利为客户所谋，把服务意识变为自觉的行动。另一方面，提高银行从业人员的业务技能，通过技术练兵、限时服务、客户满意奖等多种措施，激发银行从业人员的服务热情，提高工作效率。

　　二、改善银行的服务环境，最大限度的利用服务窗口，做好客户的输导和分流工作。同时增加服务设施，如增设自动取款机等。

　　三、加强电子银行、网络银行等金融新产品的宣传力度，促使广大客户对金融新产品的认识和认可，提高自动设备和其它电子设备的使用率，以达到减轻柜面压力的目的。