沟通需要理解

新闻中心

沟通需要理解

发布时间：2009年03月09日作者：崔劲松来源：

立春快一个月了，外面却下起了鹅毛般大雪，我下意识紧了紧衣服，心想：这样的鬼天气，该不会有人来办业务吧！不料，刚开门营业，一位老人就来到了营业大厅，并气呼呼地说：“信用社服务态度不好，刁难人，他要将钱全部取走，存到邮政去！”我替他沏了杯热茶，热情地说：“大叔，您先喝口水暖暖身子，有事慢慢说。”

也许被我的热情稍稍融化，老人的语气有所缓和，而我也逐渐明白了事情的原委：几天前，老人让他的孙子帮他取点零花钱，由于是统一开户的原始密码，按照规定，必须是本人持身份证更改密码后才能取款，并告诉他若取的现金比较多，最好大人来。孙子回家就告诉爷爷，信用社不给他取，非要爷爷自己去取。老人很生气：认为叫自己的孙子去取自己存的钱天经地义，信用社不给取，是刁难。于是就发生开头的一幕。我耐心地解释说：这是为了保护老人的存款安全，如果不这么做，会给客户带来不利后果，并向他说了几个由于不坚持制度，导致客户资金损失的案件，老人显然被我说动了，只取了两百元零花钱，临走前还说：信用社的人实在，钱存在信用社安全，放心……

曾经，我常常抱怨：农民缺乏金融知识，明明我们在坚持原则、执行制度，他们却不听解释，认为是故意刁难，有时候，真是感觉很委屈。创建标准社活动开展以来，社领导经常提醒我们，要转变思想观念，树立“以客户为中心”的服务理念，从客户的角度出发，用客户的眼光看问题。

其实，在日常生活中，我们接触的农民是最淳朴善良的，而我们的规章制度既不是怕担责任而设立的“霸王条款”，也不是方便客户办理业务的“拦路虎”，而是付出代价得出的经验教训，是客户资金的“保护神”。遇到类似的情况，我们不妨换个角度，站在客户的立场上去沟通，他们一定会点头称是，并欣然接受的。