奏响服务的最美“和弦”

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奏响服务的最美“和弦”

发布时间：2014年10月26日作者：孙婉岚,姚嫚嫚来源：安徽黟县农村商业银行

服务是永恒的话题。作为一名银行基层工作人员，每天面对着形形色色的客户。“坚持以客户需求为中心”，是我们不变的承诺。一张笑脸、一句问候、一句暖人心的话儿，这些工作中微小的细节，都是我们做好服务的关键。

美国《成功》杂志创办人奥里森·马登博士在专著《一生的资本》中说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”随着工作时间的推移，我渐渐悟出了这句话中饱含的深意。

最好的服务是理解。每个在银行基层工作的一线人员，都要怀着一颗理解包容的心，真诚服务。偶尔会遇到特殊的客户，不要因他们文化程度低沟通不畅表现出不耐烦，或许是他们那个年代和环境下的无奈；不要因客户存折破旧脏兮而厌恶，或许这里是他们辛劳一年的血汗钱；不要因客户牢骚几句而抱怨，或许是他们遇到了生活上的不顺。只有理解才能让我们更好的服务。

最好的服务是尊重。经常会碰到这样的客户，他们颤颤巍巍，不知道如何去写字，多番指导按下手印，柜台上、凭证上留下了斑斑红迹…在他们感到难为情时，递一张面巾纸，为他们擦拭被印泥染后的手指，这就是尊重；偶有客户因等候稍久，或因为对银行制度不理解，他们怒气冲天，肆意批评、指责，尽管我们会有委屈，但还要耐心的解释，因为这是我们的职业要求；总有这样一群人，让我们远离三尺柜台，亲自上门，他们大都行动不便，或是为了折挂失或者为了修改密码，特事特办，上门提供服务，这也是尊重……

最好的服务是平等。不以客户的身份差别给予业务上的特别对待，这是“平等”原则的体现，有些客户文化水平不高，最初只要求申请办一张存折。其实，不是他们拒绝享受银联卡、网上银行带来的便捷，而是担心自己已经“out”了，用不好电子产品。我们并不能因为他们文化水平低，而“懒得”花费时间介绍，在服务面前，人人平等，绝不能“差别“对待，耐心引导，让他们学会使用新产品，这是因为大家都平等……

虽然客户的贡献度不同，我们服务热情一样；

虽然业务手续繁简不同，我们服务态度一样；

虽然客户贡献度不同，我们服务标准一样；

虽然客户需求不同，我们工作态度一样；

……

太多的不同，也有太多的相同。在服务的过程中融入浓浓的人情味，让客户随时随地感受到家庭般的温馨，这才是服务的最高境界，用我们的努力奏响安徽农金服务的最美“和弦”。