从“扔放”与“接递”看窗口服务

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从“扔放”与“接递”看窗口服务

发布时间：2013年04月24日作者：曹亚芳来源：太湖农商行刘畈支行

前几天，到到一家银行去办理业务时，柜台里的员工随手将存折扔到现金槽时，瞬间心情很不爽。事后，我不由想到了自己。

作为一名临柜人员，每天在与客户的接触中，免不了要重复许多非语言上的行为动作，譬如“接、递”，而与此相对应的不礼貌动作就是“扔、放”。看似简单的四个细小动作，传递出的感情却相差甚大，各自所达到的服务效果也是显而易见。

柜员所办理的每笔业务都是通过窗口来完成的，小小的窗口不仅实现了我们与客户在业务上的交接，还体现了我们与客户在情感上的交流。通过窗口，客户不仅见证了我们的服务，也认知了我们的形象。而优质的服务，良好的形象恰恰是通过每一个细节来完成的。如何恰当地选用“接递”与“扔放”，赢得客户的满意，是我们需要深思的，正所谓“细节决定成败”，任何一个微小的动作我们都不能忽视。

在办理业务过程中，我们应该主动地伸手去接过客户的现金、存折等单据，而不是等客户把它塞进来再去接，尤其是遇到大额现金时。办完业务时，不是随意地毫不负责地把单据“扔放”在现金槽里，人多的时候不仅容易出现拿错存折等情形，还是一种不尊重他人的体现，亦是一个人道德修养好坏的表现。当你可以把单据直接递到客户手上的时候为什么要随意放在现金槽里等着客户伸手甚至踮起脚过去拿呢？也许你自己都没发觉有什么不妥，但“放”给客户感觉有些冷漠，无情。当你随手将单据扔给客户的时候，你知道自己的不文明行为给客户留下的又是怎样一种印象吗？你“扔”出去的不仅仅是单据，你“扔”出的是客户辛勤劳动的果实，“扔”掉了客户对你的好感及信任，疏远了客户与你的感情，同时也降低了我们行整体的形象。当你用双手递给客户的时候，只是一字之变，乃至一瞬间的微小动作，客户收获的将是别样的满足与感动。

在我们的接递过程中，“接”进来的是责任，“递”出去的是温情，表达的是我们与客户之间的尊重与被爱。“接递”更是一种服务的接触与传递。服务的接触是吸引和留住客户的重要途径，为客户传递优质的、满意的服务能为农商行带来更持续的经营并不断提升利润空间。在客户眼中，我们的举止行为不仅仅代表个人，更代表了整个农商行。希望我们每个人都可以从小处着手，从细节做起，培样成一个好习惯，杜绝“扔”，减少“放”，坚持微笑“接递”。