如何避免客户的窗口投诉

新闻中心

如何避免客户的窗口投诉

发布时间：2010年09月25日作者：韩燊佞来源：界首市联社

安徽农金营业柜台前，每天都有很多客户办理各类业务，不同的人，不同的表情，不同的言语，不同的心情，这对一线柜员提出了很高的要求。俗话说，常在河边走，难得不湿鞋。对于长期从事服务的柜员来说，不知道哪一天哪一刻，让客户不满意，就有可能遭到投诉。

投诉，既是对柜员服务直接的批评和否定，也是客户行使权利、表达不满的渠道。随着社会文明的发展进步，人们维护权益方面的意识不断增强，稍有不满就会表达出来，投诉就是其中最为典型的一种方式。客户投诉可以分为两种：一种是善意，可能是我们的某些服务确实存在不足，不能满足客户的需求；另一种，则带有很大的主观性，容易造成不良影响。

投诉出现后，如能及时解决，则会产生极为正面的意义，既能有效争取客户的理解，提高客户的忠诚度；又维护了企业良好形象，避免了事态的扩大。当然，没有投诉是最好的结果，也应该是我们追求的目标。如何减少投诉呢？笔者认为，应该从以下四点抓起：一是要健全完善投诉处理制度，投诉处理制度的健全，既能引导员工提高服务、努力避免被投诉；也能够使行社依法合规地处理投诉。二是实行服务争优评选活动，以客户对窗口柜员服务的满意度为依据，每月评选一次，对满意度高的柜员进行奖励，这一举措既能实现对窗口柜员进行监督的效果，也能激励柜员提高文明服务质量水平，全方位做好优质文明服务。三是在业务较为繁忙的营业厅和节假日人流较为集中的时间段，最好设置大堂经理或安排不当班的柜员到营业厅内兼职大堂经理，有条件的也可通过安设排号机等设备。对人流疏导，对前来客户办理的业务进行解答，缓解窗口柜员压力，减少客户不满，把投诉降到最低点。四是进行文明服务培训和职员心理辅导讲座，通过讲座提升员工服务意识和服务质量，调解舒缓一线员工压力，增强自我调适能力；尝试设立委曲奖，对在为不文明的客户服务时受到的无端指责、心理伤害做出补偿，弥补、慰藉员工受到的创伤。