当制度与人性化短兵相接

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当制度与人性化短兵相接

发布时间：2013年10月24日作者：王丹丹来源：蒙城农村商业银行

最近电视上曝光了这样一件关于银行服务的事情：一位在医院急救的重病老人不能到银行办理取款业务，由其儿子代理取款，因其儿子不知道密码需要办理密码挂失，银行告知“密码挂失、重置需要存款人本人亲自办理”。无奈之下，老人家人将老人抬至银行大厅，在家人的协助下老人摁下手印，办理了密码挂失业务。

无独有偶， 2013年 10月 18日网络上曝光了广东高州一中风老人行动不便，其儿子到银行代理取款，银行工作人员告知按制度要求必须老人亲自来取。家人将老人拉至银行，办理业务的过程中，老人去世。

上述两件事情值得引起我们深思，深刻拷问着银行业的服务——怎样处理好坚持制度与做好服务之间的关系？坚持制度与人性化服务看似是相冲突的：坚持制度必然造成我们的服务打了折扣，甚至引起与客户的冲突、产生不可预知的严重后果。其实并非如此——坚持制度是必须的，在坚持制度的同时，我们仍然可以做到优质服务、人性化服务。

上述案例中，银行工作人员坚持工作制度是没有错的，问题出在服务的态度和方式上。假如工作人员放低姿态，设身处地为客户着想，转变一下机械地工作方式，为病重老人采取“上门服务”等其他人性化的服务，也许就可以避免与客户产生冲突、避免老人猝死的悲剧发生。

面对银行同业竞争的日益加剧，银行工作人员必须时刻坚持规章制度，不忘合规操作。要想在竞争中保持优势并不断取胜，就要靠优质服务和人性化服务来赢得客户，实现客户满意和客户感动。因此，坚持工作制度与做好人性化服务是统一的，这正是今后我们每一位员工共同努力的方向。